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Warum eine Customer Journey für die Planung einer Website unerlässlich ist

Viele Unternehmen bieten auf ihrer Website diverse Checklisten, Studien und Leitfäden zum Download an. Häufig passt der Content aber nicht zur aktuellen Suchintention des Users. Das fehlende Puzzlestück ist die Planung des Contents und der Lead Magnets entlang einer Customer Journey. Das Resultat ist eine schlechte Performance.

Wenn du dich mit der Customer Journey deiner Kunden beschäftigst, bekommst du einen tiefen Einblick in die Bedürfnisse deiner Zielgruppe. Denn bis eine Person letztendlich bei dir Kunde wird, durchläuft sie verschiedene Phasen. Je nach Phase kann die Suchintention anders sein und damit auch die Informationen, die du anbieten solltest.

Eine Buyer Persona ist die Basis für eine gut geplante Customer Journey

Die Basis für eine gut durchdachte Customer Journey ist ein tiefes Verständnis der Buyer Persona, welche den Kunden in der Customer Journey repräsentiert. Wie du deine eigene Buyer Persona erstellst, kannst du in der Episode zur Buyer Persona nachhören.

Die drei Phasen der Customer Journey

In der Theorie wird die Reise des Kunden meistens in die folgenden drei Phasen unterteilt:

  1. Awareness Stage
  2. Consideration Stage
  3. Decision Stage

Je nach Geschäftsmodell kann es aber Sinn machen, noch weitere Phasen hinzuzufügen. 

Bei Dienstleistungen ist der Vertragsabschluss ja nicht das Ende der Reise, sondern der Kunde tritt häufig in einen Zyklus ein, in dem er die Dienstleistungen immer wieder in Anspruch nimmt. Das wiederum kann man in einer zusätzlichen vierten Phase, der Maintenance Stage abbilden.

Awareness Stage

In der Awareness Stage wird sich der Kunde seines Problems bewusst. Er kann dieses aber noch nicht wirklich zuordnen. Die Suchintention liegt hier auf Inhalten, die ihm dabei helfen, das Problem zu identifizieren.

Consideration Stage

In der Consideration Stage hat der Kunde das Problem bereits identifiziert und sucht nach verschiedenen Lösungsansätzen. Diese Lösungsansätze werden miteinander verglichen, um abzuwägen, was die beste Wahl ist.

Decision Stage

In der Decision Stage hat sich der Kunde für einen Lösungsansatz entschieden und sucht nun nach Produkten oder Dienstleistern, welche diese Lösung liefern können.

Vor- und Nachteile einer Customer Journey

Natürlich ist auch dieses Konzept nur ein Modell, welches den idealen Weg eines Interessenten zum Kunden darstellt. In der Realität finden die meisten Kunden auf unterschiedlichen Wegen zu einem. Der Nachteil ist also, dass eine geplante Kundenreise nur in wenigen Fällen der wirklichen Situation entspricht.

Ungeachtet dessen ist die Customer Journey ein sehr gutes Instrument, um deine Marketing-Aktionen und Content-Strategie entlang der verschiedenen Phasen des Kunden zu planen. 

Du behältst mit ihr leichter den Überblick darüber, welche Inhalte, Lead Magnets und Call-to-Actions zur jeweiligen Suchintention passen und wo du diese am besten auf deiner Website platzierst.

Leitfaden zur Erstellung einer Customer Journey Map mit praktischem Beispiel [DOWNLOAD]

In dieser Podcast Episode stelle ich dir eine Matrix mit einer Übersicht vor, in der du ganz einfach sehen kannst, auf was du in den jeweiligen Phasen der Customer Journey achten musst. Die Ebenen dieser Matrix sind:

  1. Suchintention des Kunden
  2. Content Dos
  3. Content Don’ts
  4. mögliche Call-to-Actions
  5. Bereich auf der Website

Des Weiteren erkläre ich dir anhand eines Beispiels und fünf Schritten, wie du deine eigene Customer Journey Map erstellst. Diese fünf Schritte sind:

  1. Identifizierung der Auslöser – Warum wird sich der Kunde seines Problems bewusst?
  2. Ableitung der darauf folgenden Handlungsschritte des Kunden
  3. Ableitung der Berührungspunkte mit deinem Unternehmen
  4. Gedanken und Gefühle des Kunden in den jeweiligen Schritten
  5. Ableitung von Optimierungsmaßnahmen für deine Lead Magnets, Call-to-Actions und Inhalte

Das Ganze habe ich für dich in unserem Leitfaden zur Erstellung deiner Customer Journey Map nochmal anschaulich aufbereitet und zusammengefasst. Der Inhalt dieses Leitfadens ist praxiserprobt, da wir ihn als Grundlage für die Konzeptionen mit unseren Kunden in unserer WordPress Agentur verwenden.

Den Leitfaden sowie viele weitere nützliche Unterlagen erhältst du als Willkommensgeschenk, wenn du unseren Newsletter abonnieren.